カスタマー・ハラスメントの防止に関する基本方針について

カスタマー・ハラスメントの防止に関する基本方針

当センターでは、「カスタマー・ハラスメントの防止に関する基本方針」を次のとおり定めています。

カスタマー・ハラスメントの防止に関する基本方針（埼玉県立小児医療センター）（PDF：189KB）

カスタマー・ハラスメントに該当する言動

当センターにおいては、カスタマー・ハラスメントを「患者・家族等からの社会通念上許容される範囲を超えた言動により、

職員の勤務環境を害するもの」と定義し、具体的には以下のような言動がカスタマー・ハラスメントに該当すると考えます。

【カスタマー・ハラスメントに該当する言動】

正当な理由のない過度な要求、不当な言いがかり

対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求

身体的な攻撃（暴行、傷害等）

精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

威圧的な言動、執拗な言動又は拘束的な言動（不退去、居座り、監禁等）

SNSなどを利用した、病院又は職員に対する誹謗中傷や同意を得ない個人情報の公開

職員や他の患者等のプライバシーを侵害する、又は業務に支障を及ぼす撮影、録音又は録画

例示であり、これらに限られるものではありません。

カスタマー・ハラスメントと判断した場合の対応など

患者さんや御家族等からの行為をカスタマー・ハラスメントと判断した場合には、職員を守るために、放置することなく、

組織として毅然とした対応を行います。場合によっては、警察への通報や診療のお断りをさせていただきます。

さらに、カスタマー・ハラスメントの被害を受けた職員へのケアを行うとともに、職員がカスタマー・ハラスメントに

適切に対応できるよう、研修の実施や相談窓口の設置を行うなど、組織全体でカスタマー・ハラスメントの防止に取り組みます。

当センターは、患者さんや御家族等からの御意見や御要望を尊重し、安全で質の高い医療の提供に努めるとともに、

患者さんや御家族等と職員が相互に尊重し合える医療環境の維持に努めます。